兩分鐘讓你明白什么是ISO9000
—— 一名家庭主婦的"9000工作"
一天中午,丈夫給家里打電話:"老婆大人,晚上我想帶幾個(gè)同事回來(lái)吃飯,你看可以不?"(接收客戶電話訂單)
"當(dāng)然可以,幾個(gè)人,什么時(shí)候,想吃什么菜"(" />7.2.3 顧客溝通 <問(wèn)詢顧客要求>)
"5個(gè)人,7點(diǎn)回來(lái),準(zhǔn)備點(diǎn)酒,隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜"(7.4.2 采購(gòu)信息)
"啤酒還是白酒或者紅酒?"(7.2.3 顧客溝通)
"就家里那瓶五糧液,另外準(zhǔn)備一件老金威,12支那種"(7.2.3 顧客溝通<顧客信息反饋>)
"好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤(pán)肉片、買點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧"(7.2.3 顧客溝通)
"好的,你安排吧,記得,牛肉要到南門(mén)李燒臘那里去買"(7.2.3 顧客溝通<顧客信息反饋>)
"好的,沒(méi)有問(wèn)題",妻子隨即記下。(7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審<記錄評(píng)審結(jié)果>)
妻子打開(kāi)冰箱一看,晚上做菜的材料,有半只雞,三只老金威,于是到市場(chǎng)上購(gòu)買。
在一番對(duì)比(7.4.1 采購(gòu)過(guò)程<供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)>)、挑選(7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證)后,將原材料買回了家,將菜放好(7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)),將買回來(lái)的酒取了5支放在冰箱中,開(kāi)始做飯。
妻子看了看,覺(jué)得燉湯的時(shí)間太長(zhǎng)了,并且爐灶不夠用(家里的是單灶),于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯,叫他們?cè)?點(diǎn)鐘送一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來(lái)(產(chǎn)品委外<產(chǎn)能委外>)在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多,于是打電話給丈夫:
"有沒(méi)有不吃辣的"(7.2.3 顧客溝通<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>)
"還可以,他們都可以吃辣"
剛給丈夫打完電話,接到女兒的電話:
"媽媽,我想帶兩個(gè)同事晚上回家吃飯,麻煩你幫我準(zhǔn)備一下呢,才不用特意準(zhǔn)備了"(又來(lái)一訂單)
"剛好爸爸晚上幾個(gè)同事也過(guò)來(lái),一起吃吧?"(7.2.3顧客溝通<詢問(wèn)訂單處理>)
"沒(méi)問(wèn)題"
于是,妻子準(zhǔn)備開(kāi)始做飯,此時(shí)接到兒子的電話:
"媽媽,今晚我想帶幾個(gè)同學(xué)回來(lái)吃飯,好不好?"(再來(lái)一訂單)
"不行呀,兒子,爸爸和姐姐晚上都要帶幾個(gè)同事回來(lái),這樣吧,你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好"(7.2.3 顧客溝通<取消客戶訂單>)……
回絕完兒子后,妻子開(kāi)始做飯,先把飯放在電飯煲中,于是開(kāi)始洗菜,切菜,炒菜……(7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃<過(guò)程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>),發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒(méi)有做了,都忘了,于是找來(lái)《川菜365》(7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)的控制),于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉,忙得不亦樂(lè)乎,自己嘗了一塊(8.2.4 產(chǎn)品監(jiān)視),感覺(jué)不錯(cuò),于是起鍋上桌(產(chǎn)品交付)。
丈夫吃了一塊(7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證),發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟,嘟噥了一句(7.2.3 顧客溝通<顧客抱怨>),然后叫妻子回鍋(8.3 不合格品控制<返工>),同事吃了一塊,圓場(chǎng)道:"不錯(cuò),這樣吃起來(lái)味道正好,嫂子也一起來(lái)吃吧"。(8.3 不合格品控制<讓步接收>)。
妻子連忙解釋說(shuō):"估計(jì)是時(shí)間不夠,(8.4 數(shù)據(jù)分析)下次一定注意稍微長(zhǎng)一些(8.5.3 預(yù)防措施),請(qǐng)各位慢用。"……
"嫂子好手藝,這是我吃過(guò)的最好的一頓飯了"(最終達(dá)到顧客滿意)……
等大家吃好喝足,送走客人后,疲憊不堪的妻子一邊收拾(6.4工作環(huán)境<整理清潔>)一邊對(duì)丈夫講:"最近幾個(gè)月家里請(qǐng)客的頻率特別高,你看,家里的煤氣灶是不是應(yīng)該換了,來(lái)個(gè)客人就不夠用了(6.3 基礎(chǔ)設(shè)施<生產(chǎn)設(shè)備申購(gòu)>),最好能再雇個(gè)小保姆(6.2 人力資源<人員申請(qǐng)>),另外,你需要多拿些錢來(lái)貼補(bǔ)家用"
"家里的事情你作主就好了"(5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通)
現(xiàn)在還有人不明白ISO質(zhì)量管理體系嗎?事事追求質(zhì)量,時(shí)時(shí)體現(xiàn)管理,每個(gè)過(guò)程背后都有一套管理體系在支撐著,而ISO9000就是針對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量的一套管理體系
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